Come ci si relaziona con i clienti?

Per gestire le relazioni con i clienti nel tuo salone o nel negozio hai bisogno di alcune tecniche efficaci. Ben inteso, la base è sempre la stessa: sorriso, educazione, gentilezza e inclinazione ad aiutare in tutti i modi possibili. Ma basta questo a fidelizzare l’utente e conquistare le persone che entrano nei tuoi spazi? Non esattamente.

C’è una grande tradizione da conoscere e studiare per lavorare sulla relazione dei clienti, quella che in lingua anglosassone già conosciamo come client reception.

Ci sono dei testi da studiare? Ad esempio, Come trattare gli altri e farseli amici e Come diventare un comunicatore eccezionale, entrambi di Dale Carnegie. Inizia da qui e continua a migliorare la relazione con i clienti con questi consigli semplici ma fondamentali.

Contatto visivo con il pubblico

Il primo punto da ricordare: le persone non si fidano di chi è sfuggente, guarda a terra e non le persone negli occhi. Il tuo non deve essere solo un viso sorridente ma devi guardare la persona in faccia e creare un contatto visivo: è un passaggio chiave per guadagnare la fiducia di chi si trova dall’altro lato del bancone o del tavolo.

Per migliorare le relazioni con i clienti ci hanno suggerito di sorridere, di mettere da parte le preoccupazioni personali e dare il benvenuto con uno sguardo genuinamente sereno. Ma tutto diventa inutile se non guardi negli occhi la persona che entra nel tuo spazio.

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Impara a salutare veramente

Sembra un dettaglio ma non lo è. Le persone si fanno un’idea di chi hanno di fronte in un tempo minimo: la ricerca scientifica (tipo quella condotta da Princeton citata da www.scienceofpeople.com, anche fonte immagine) mostra che che la maggior parte delle persone raggiungono un’idea del prossimo nell’arco di 10 secondi.

Per questo il saluto è fondamentale. Il sorriso e il contatto visivo, abbiamo detto, sono elementi chiave. Ma non bastano: prova a riconoscere i clienti e salutali utilizzando il nome. Se le circostanze lo consentono (non sempre è conveniente o necessario) accompagna il saluto verbale con una stretta di mano sicura e decisa ma non troppo energica.

Riduci i punti di scontro

Il cliente ha sempre ragione, così dicono. Non dobbiamo per forza scendere a compromessi però si dovrebbe lavorare meglio e bene con il customer care service. Vale a dire una condizione che ti consente di limitare i punti di scontro e di soddisfare le persone in ogni modo possibile. Le relazioni con i clienti migliorano anche in questo modo.

Comunica come un professionista

Questo significa utilizzare il giusto tono di voce, la prossemica ideale, i termini giusti. La distanza con l’interlocutore deve essere tale da metterlo a proprio agio senza comunicare distacco. Tutto sarà curato nei dettagli, non puoi improvvisare quando devi interagire con i clienti. Niente dialettismi, usa un linguaggio comprensibile a tutti.

Riduci e migliora le attese

A nessuno piace aspettare ma esiste una gran quantità di tecniche per ridurre il problema. In primo luogo, se si tratta di un’attività che prevede delle prenotazioni puoi e devi lavorare sodo con il calendario del gestionale in modo da avere sempre sotto controllo il planning ed evitare sovrapposizioni. A tutto questo si aggiunge la formazione del personale.

Chi lavora nel tuo negozio o nella tua attività imprenditoriale deve seguire delle regole e dei tempi precisi. Con questo non vogliamo imporre una gestione maniacale delle attività ma bisogna considerare sempre i tempi per evitare disservizi e lamentele. Ad esempio?

In un salone di bellezza i trattamenti devono dare un tempo ben preciso per far coincidere i vari appuntamenti ed evitare attese. Poi, un buon consiglio è anche quello di creare degli spazi di attesa confortevoli, magari con una musica di sottofondo e delle letture.

Senza dimenticare delle sedute comode e dei servizi igienici per evitare che l’attesa diventi una sofferenza. Ulteriore dettaglio: di solito l’attesa diventa un problema quando non viene comunicata. Usa strumenti come Primo Software per inviare WhatsApp e SMS per confermare gli appuntamenti e avvisare della presenza di eventuali ritardi.

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Cura dello spazio personale

Come accogliere i clienti dal parrucchiere o in qualsiasi altro negozio? Se hai un desk operativo devi sempre mantenerlo in ordine e, soprattutto, non devi apparire in difficoltà con il lavoro. Il cliente avrà l’impressione di disturbare e magari si sentirà a disagio.

La scrivania deve essere libera dalle carte, le tue azioni morbide e il tono di voce tranquillo. Poi è chiaro che può esserci un momento di difficoltà in cui bisogna agire in fretta.

Però lo standard è questo: il benvenuto al cliente si dà anche evitando lo stress. E forse avere un gestionale come Primo Software può aiutarti a lavorare meglio.