Gestione clienti difficili: quali sono le tecniche migliori?

La gestione dei clienti difficili è un aspetto fondamentale del lavoro di customer care service. Il motivo è semplice: non conviene affrontare una situazione complessa a muso duro, il rischio di perdere il contatto è alto. Ma uno scontro rischia di fare pubblicità cattiva alla tua attività. Questo vale anche per saloni di bellezza, parrucchieri, estetisti.

Sono attività che hanno contatto con il pubblico e che devono affrontare con costanza opinioni, preferenze che spesso non vengono intese al meglio. O spiegate nel modo giusto. Insomma, lo spettro del cliente insoddisfatto è dietro l’angolo. Ma noi ti mostriamo come affrontare le situazioni difficili e trasformare una possibile disfatta in un successo.

Ascolta il cliente in qualsiasi occasione

La gestione dei clienti difficili inizia da questo punto: una fase di ascolto attivo. Spesso, il problema si palesa nel momento in cui credi di aver seguito la richiesta.

In realtà, c’era qualche dettaglio importante che è andato perso. Soprattutto quando parliamo di parrucchieri ed estetisti, il compito non è mai solo quello di eseguire una richiesta. In molti casi bisogna interpretare. Per evitare brutte sorprese bisogna ascoltare.

E nel momento in cui ci sono dei dubbi? La regola sempre valida è semplice: domandare, domandare, domandare. Quando la chiarezza non è ben definita si può e si deve chiedere lumi. Così sarà difficile sbagliare e fare da sponda a eventuali critiche del cliente difficile.

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Anticipa eventuali complicanze

Per affrontare i clienti difficili bisogna guardare avanti e dare risposte in anticipo alle domande. Purtroppo, per imparare a lavorare in questa direzione bisogna fare leva su un unico parametro: l’esperienza. Così già sai cosa verrà chiesto e riuscirai ad anticipare.

Attenzione, però, a come ti poni con il cliente difficile: un approccio estremamente proteso verso l’anticipo può essere letto come invadente e fastidioso. Perché, in alcuni casi, il pubblico vuole esporre le proprie necessità o le rimostranze prima di avere risposta.

La gestione dei clienti difficili esige tempo

Mai ridurre il contributo del cliente che vuole esporre critiche, necessità, obiezioni. Bisogna dare la giusta importanza anche alle note negative: se un contatto non è felice del lavoro svolto, la tecnica migliore non è nel togliere la possibilità di esprimersi, anzi.

Devi dare la possibilità di dare la propria opinione ma nei tuoi canali, all’attenzione del responsabile e del proprietario. Per fare questo c’è bisogno di voglia e tempo. Ma i risultati si vedono perché in questo modo hai la possibilità di intervenire in prima persona.

Lavora con un approccio attivo

Se si presentano nodi con clienti complicati, che sollevano spesso problemi, non devi chiuderti a riccio. Ma è giusto lanciare l’unica soluzione possibile: lavorare insieme per risolvere. Non serve a niente negare, far finta di niente, cancellare commenti.

O magari ostinarsi nel sottolineare che la colpa è del cliente difficile che non accetta obiezioni. Il modo migliore per affrontare l’intoppo è semplice: conferma l’errore, se c’è, e indica subito una possibile soluzione. Anche comunicare in modo chiaro e diretto il nome della persona che può aiutare a dare risposte certe è una mossa importante. Ciò che le persone non amano è chiaro: le perdite di tempo quando c’è un problema da risolvere.

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Gestione dei clienti difficili e comunicazione

Se vuoi migliorare la customer loyalty e mantenere il polso della situazione, anche nei casi complessi, conviene lavorare subito con un tool avanzato per comunicare con chiarezza e tempestività. Un gestionale specifico per parrucchieri ed estetisti può essere la risposta perché, in questo modo, puoi pianificare operazioni di marketing specifiche.

Ad esempio? Hai la possibilità di inviare messaggi per comunicare sconti o attenzioni particolari. A volte c’è bisogno di recuperare i rapporti con i clienti difficili e con Primo lo puoi fare facilmente. Vuoi maggiori informazioni per prendere una decisione?