Qual è la differenza tra customer care e customer service?

Molti imprenditori, sia di piccole aziende che di grandi realtà, spesso ignorano la differenza tra customer care e customer service. La sintetizziamo qui: nel primo caso c’è un approccio attivo alla cura del cliente che va oltre la soluzione del problema; nel secondo si punta soprattutto all’assistenza per affrontare determinati problemi e ottenere informazioni.

Sono la stessa cosa? No, si potrebbe quasi pensare che il customer service è parte dell’altro punto, ovvero un approccio generale alla cura di ogni aspetto noto per per fare in modo che il cliente sia felice di far parte del tuo brand. Vuoi approfondire il tema?

Cos’è il customer service: definizione

Per trovare delle divergenze chiare dobbiamo dare una definizione del concetto. Con il customer service intendiamo tutte le attività necessarie per dare al cliente le informazioni e le risposte a eventuali problemi che insorgono prima, durante e dopo l’acquisto.

In pratica, stiamo parlando di erogazione di assistenza supporto. Ciò significa rispondere alle domande di natura generale, gestire le richieste di assistenza tecnica, fornire informazioni sui prodotti o servizi e affrontare al meglio problemi e reclami. Le strategie di customer service, per essere messe in pratica, hanno bisogno di un quadro generale.

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Customer care, il passo successivo

Per avere una piena conoscenza della customer care e customer service bisogna avere anche una definizione del primo punto. Vale a dire il customer care, uno dei punti fondamentali di qualsiasi attività di inbound marketing. Di cosa si tratta?

Stiamo parlando di tutto ciò che riguarda la capacità di un’azienda di prendersi cura dei propri clienti, dalla risoluzione dei problemi alle attività di corporate gifting o promozioni, comunicazione proattiva, invio di messaggi di auguri per il compleanno via SMS o WhatsApp e tutte le attività necessarie per dare al cliente la sensazione di essere unico.

Quali sono le differenze importanti?

In primo luogo devi considerare che i tempi delle attività in esame sono differenti. Il customer care lavora sul lungo periodo e pianifica il lavoro con uno sguardo verso il futuro per capire come rendere la presenza del cliente nella tua azienda più piacevole.

E aumentare la fedeltà nei confronti del brand, con relativo lavoro sulla customer loyalty. L’altra faccia della medaglia, il customer service, ha tempi immediati: sappiamo che un servizio clienti rapido (fonte immagine Hubspot) è al centro delle necessità per i clienti che esigono risposte veloci, quasi immediate quando agiscono sui social o nelle chat.

Poi bisogna considerare, di conseguenza, la differenza in termini di KPI. Nel caso del customer service possiamo valutare il First Contact Resolution (FCR). Ovvero il numero di interazioni chiuse al primo contatto, quindi con un cliente soddisfatto rapidamente.

Mentre per il customer care lavoriamo su fronti differenti, ovvero la qualità della relazione. Anche in questi casi possiamo utilizzare dei KPI utili come il Customer Satisfaction Score (CSAT). Ovvero una valutazione da 1 a 5 per capire quali sono le reazioni.

Quindi, il punto è questo: da un lato cerchiamo di intervenire sulla quantità (numero di interazioni, minuti trascorsi al telefono) e dall’altro sulla qualità della relazione.

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I punti in comune da valutare

Differenza tra customer care e service ce ne sono , ma lo stesso vale per i punti di contatto. In entrambi i casi dobbiamo lavorare con una buona capacità di ascolto, una competenza innata nella comunicazione e nella capacità di lavorare verso il miglioramento.

Per ottenere questo risultato servono strumenti adeguati. Per parrucchieri e centri estetici consigliamo Primo Software, un tool che permette di gestire la fiscalità ma anche di pianificare appuntamenti, inviare reminder per evitare il no show dei clienti e gestire la comunicazione in modo da essere sempre in grado di mantenere una relazione stabile.