Come reagire alle critiche e ai feedback negativi

Imparare a gestire i feedback negativi quando si lavora con il pubblico è decisivo. Perché sappiamo bene che avere opinioni da parte dei clienti è fondamentale per migliorarsi, e per avere nuovi strumenti da utilizzare nella promozione online e offline.

Infatti, il processo di riprova sociale – uno dei bias cognitivi più utilizzati nel web marketing e nella promozione online – ci ricorda la centralità delle opinioni e delle testimonianze.

Secondo lo psicologo Cialdini, le persone sono influenzate dalle opinioni dei clienti che hanno preceduto l’acquisto. Quindi per noi è decisivo raccogliere opinioni e feedback. Ma cosa accade se sono negativi? Come gestire critiche e lamentele da parte dei clienti?

Verifica l’eventuale problema registrato

Se la critica punta il dito a un errore che hai commesso, verifica che ci siano gli estremi per incolpare il tuo lavoro o quello del tuo team. Il cliente ha sempre ragione, questa è la regola.

Ma questo non vuol dire essere acquiescenti e confermare qualsiasi dichiarazione lasciata nelle testimonianze e nei feedback. Rispondere in modo educato e con attenzione è importante, ma si può anche argomentare e spiegare se c’è stata una semplice incomprensione che si può risolvere in modo conveniente per tutti.

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Rispondi usando il giusto tone of voice

Per gestire le recensioni online che hanno delle criticità nei confronti del tuo lavoro, come può capitare a parrucchieri e centri di bellezza, devi sempre aver presente l’importanza del tono di voce. Anche se il cliente è particolarmente aggressivo nei confronti del tuo lavoro non devi mai cadere nella trappola. Smussa i toni, abbandona ogni ostilità, cerca di mantenere un livello di educazione massimo salutando e ringraziando il cliente.

Perché una critica può esserti d’aiuto per migliorare. Discorso a parte se si cade nelle offese e nel linguaggio volgare: in questi casi si fa notare il problema, ma sempre con calma ed educazione. L’errore da non commettere: usare lo stesso linguaggio stizzito.

Non lasciare le critiche senza risposta

Altro errore per gestire i feedback negativi: non far finta che le critiche siano invisibili. Se ci sono dei testimonial che hanno lasciato dei rimproveri al tuo operato sul web, o se i clienti si lamentano in sede, devi sempre prendere in considerazione queste necessità.

Non ignorare le esigenze degli utenti, non far finta che non esistano opinioni. E, soprattutto, fa parte del tuo lavoro di branding non lasciare critiche senza risposta.

Prova sempre a ottenere un beneficio

Il tuo obiettivo è semplice, almeno dal punto di vista teorico (nella pratica tutto cambia): rispondere ai feedback portando avanti l’obiettivo finale. Che non è quello dia vere ragione ma risolvere l’insoddisfazione del cliente per sminare il problema.

In primo luogo, questo sarà utile per evitare di perdere il contatto e aumentare il customer lifetime value. Ma anche per dimostrare in pubblica piazza – se parliamo di recensioni online su piattaforme come Google o Trustpilot – che tu ci sei e non lasci i clienti senza risposta. A volte, se riesci a risolvere il nodo puoi ottenere anche dei benefici da una critica.

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Aumenta anche le recensioni positive

Le opinioni e i feedback negativi possono sempre arrivare. Il tuo obiettivo, oltre a gestire queste possibilità nel miglior modo possibile, è quello di attutire l’impatto con degli interventi di altra caratura. Quindi positivi, che parlano bene del tuo operato.

Una delle opzioni per lavorare su questo punto: sfruttare un tool di SMS marketing come Primo Software che consente a parrucchieri e centri estetici di inviare dei messaggi testuali (ma anche dei WhatsApp) per diversi motivi. Anche invitare i clienti a lasciare recensioni dove preferisci. Ovviamente cercando di individuare delle soluzioni per aumentare il rating.