Come rispondere alle recensioni online come farebbe un vero community manager

Per gestire le recensioni online, ovvero le opinioni che i clienti lasciano su piattaforme social e siti web dedicati, bisogna avere il polso della situazione. Non devi improvvisare e, soprattutto, mai lasciarsi trascinare dalle emozioni. In particolar modo se negative e legate a un malcontento di fondo. Spesso, infatti, le recensioni sono ingiuste, immotivate.

In altre circostanze risultano esagerate o iperboliche. Senza dimenticare i casi in cui le review sono false, pilotate. Esistono anche opinioni positive e piacevoli da leggere, eh. In ogni caso è giusto gestire le recensioni con le risposte giuste. Come procedere?

Trova le recensioni

Per semplificare il lavoro di studio delle review da rispondere le devi prima trovare. Per questo, suggerisco di utilizzare due tool fantastici. Il primo, gratuito, si chiama Google Alert.

Questo tool consente di creare degli avvisi via email che ti segnalano tutte le pagine web che utilizzano le parole che hai inserito nella lista (nello specifico il nome del tuo brand).

Poi c’è Mention, strumento di analisi a pagamento per avere gli stessi risultati ma che comprendono anche le citazioni su forum, social network, siti di domande e risposte.

C’è un altro metodo per ottenere notizia di recensioni: segui tutti i principali network che ospitano review nel tuo settore e monitora i tuoi account ufficiali, ad esempio, su Trustpilot e Tripadvisor. Se necessario, iscriviti alle notifiche via email per non perdere gli avvisi.

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Studia la recensione

Il secondo passo per gestire le review in modo professionale: analizzare il contesto. Possiamo fare marketing con le recensioni ma solo se cerchiamo di capire cosa viene comunicato in questo UGC. Ovvero user generated content, contenuto creato dagli utenti.

Quindi, prima di avventarti sulla risposta devi leggere la recensione con la massima attenzione possibile. Cercando di capire se viene utilizzato un tono ironico o sarcastico, se sussistono critiche palesemente false o se sono fondate. L’analisi è fondamentale.

Verifica l’autore

Fa’ una ricerca per capire se chi ha firmato la recensione è effettivamente stato un tuo cliente. Questo, ad esempio, è un passaggio semplice se disponi di un programma di CRM e gestionale contatti come Primo, il software per parrucchieri ed estetisti.

Questo programma ti consente di avere tutto sotto controllo. Anche la lista delle persone che hanno già scelto i tuoi servizi. Bastano pochi click per arrivare a una risposta che ti permette di avere una consapevolezza in più per gestire le recensioni online.

La verifica ha un compito importante: ti permette di individuare se effettivamente c’è stato un disservizio e se l’autore può essere contattato per avere maggiori informazioni.

Se un cliente lascia una recensione negativa, firmandola, forse ha ben diritto a farlo. Il tuo obiettivo è quello di dimostrare la giusta attitudine a risollevare il problema.

Rispondi con moderazione

Arriva il punto essenziale del tuo lavoro do community manager per le recensioni online: la risposta. Come scrivere una replica di qualità alle recensioni su internet? In primo luogo devi gestire al meglio il tone of voice. Che deve rispecchiare quello del brand.

In sintesi, non puoi usare un tono distaccato e burocratico nelle risposte alle recensioni ma amichevole nei social media o sul blog. Tutto deve essere allineato. Poi c’è il tenore della risposta: di fronte alle critiche devi essere pacato e ragionevole.

Guai a chi risponde di getto, in preda alla collera o alla rabbia per aver ricevuto una review a 1 stella. Anche se ingiusta, questa recensione deve essere affrontata con distacco.

Ma soprattutto con calma ed equilibrio. Se la recensione è legata a un problema reale, devi far trasparire il tuo disagio verso l’accaduto con relative scuse e buoni propositi.

Segnala se serve

Non tutte le recensioni hanno diritto di essere presenti sui tuoi account ufficiali. In alcuni casi devono essere contestate perché fasulle, scritte da competitor che vogliono metterti in cattiva luce o da clienti che non riportano il vero. Quindi, assicurati di poter contare su un sistema di contestazione delle recensioni per far valere i tuoi diritti su internet.