Cos’è e come migliorare la customer loyalty

La customer loyalty, ovvero la fedeltà del cliente, è un parametro fondamentale per qualsiasi attività. Anche per parrucchieri e centri estetici. Il motivo è semplice: non conviene avere un continuo rinnovamento delle persone che scelgono la tua attività.

Certo, è fondamentale avere sempre nuovi contatti perché alcuni ci lasciano e altri arrivano. Questo però è impegnativo per un’azienda che deve investire risorse pubblicitarie per trovare nuovi lead. Meglio avere una base di clienti stabile, fedele.

In questo caso è fondamentale ragionare in termini di customer loyalty. Ecco come aumentare questo parametro – un KPI del marketing – nel tempo e ragionare in termini di fidelizzazione della clientela in modo da massimizzare il fatturato e il guadagno.

Cos’è la customer loyalty, definizione

La customer loyalty è il legame che si sviluppa tra consumatore e azienda. Questo parametro, noto anche come fedeltà del cliente, si basa sull’esperienza positiva, la soddisfazione e la fiducia che le persone hanno nei confronti di un’attività.

Come un salone di parrucchiere o un professionista dell’estetica personale. I clienti fedeli sono importanti per un’attività perché non solo continuano ad acquistare ma diventano ambasciatori del tuo brand: lo consigliano e difendono quando qualcuno solleva critiche.

Ma chi è esattamente il cliente fedele?

Non esiste un unico tipo di fedeltà. C’è quello che sceglie la tua azienda perché è soddisfatto del servizio o del prodotto e ritiene di non poter trovare di meglio, poi ci sono le persone fidelizzate al supporto e alla capacità del team di andare oltre ciò che vendi.

Altro tipo di fidelizzazione: quella rivolta ai valori. Ad esempio, se hai un atteggiamento virtuoso verso la sostenibilità puoi trovare dei clienti che ti scelgono grazie a queste scelte. Alcuni ti preferiscono e restano fedeli perché sei comodo – vicino fisicamente, disponibile, flessibile – ma il tipo di fidelizzazione peggiore è quella del prezzo.

Se le persone si legano a te perché sei più economico rischi di perderli subito il vantaggio competitivo. Ciò accade appena arriva un competitor che gioca al ribasso.

Perché investire nella customer loyalty?

Ci sono diversi motivi che ti portano a lavorare su questo fronte e a puntare verso un cliente capace di riconoscerti e sceglierti giorno dopo giorno. Primo motivo: i contatti fidelizzati tendono ad acquistare i prodotti o servizi della tua azienda e non cercano alternative.

E non si fanno attrarre da prezzi vantaggiosi: sono disposti a pagare un prezzo più alto proprio grazie alla fidelizzazione. Inoltre una buona customer loyalty ti porta amici, familiari o colleghi di chi ti ha già scelto. Questo è molto importante in un settore come il beauty, dove il passaparola è ancora fondamentale per scegliere parrucchiere o estetista.

Come aumentare la fedeltà del cliente?

La prima idea da mettere in pratica riguarda la qualità di ciò che offri. Il prodotto o il servizio deve essere di primo livello, questo è il modo giusto per iniziare a lavorare sulla lealtà nei confronti del tuo brand. Poi bisogna procedere con la customer retention. Ovvero la capacità di mantenere un cliente nel tempo all’interno dell’azienda.

Le tecniche per conquistare il cliente consentono di evitare che vadano verso altre realtà. Puoi lavorare in questa direzione offrendo sconti, carte fedeltà, offerte promozionali. Ma ciò che fa la differenza è un customer care sempre allineato insieme a cortesia, educazione e capacità di offrire quell’attenzione in più che altre aziende non riescono a conferire.

Poi c’è la comunicazione efficace, quella che riesce a dare sempre il giusto contributo alle persone che cercano determinate informazioni. In questi casi Primo Software può essere di grande aiuto perché permette – attraverso un’unica interfaccia – di gestire invii su WhatsApp e SMS testuali su cellulare. A cosa serve tutto questo? Semplice, puoi:

• Confermare un servizio eccellente.
• Offrire programmi di fidelizzazione personalizzati.
• Inviare comunicazione di offerte speciali.
• Rimanere in contatto con i clienti.

Ad esempio puoi mandare uno sconto in occasione un compleanno. O comunicare che c’è un appuntamento ed effettuare un reminder che ti offre anche la possibilità di ridurre il no show. Tutto questo e altro ancora lo puoi fare con Primo. Vuoi maggiori informazioni?